Digitalagenturern spielen eine entscheidende Rolle bei der Entwicklung und Pflege von Online-Präsenzen für Unternehmen. Trotz ihrer zentralen Bedeutung stoßen viele Internetagenturen bei der Bereitstellung von täglichen Supportleistungen auf Probleme. Welche Probleme dies sind und was dagegen hilft, darum dreht es sich hier.
Was ist eigentlich Support?
- Updates und Upgrades von Basis-Software, wie Shop- oder CMS Systemen
- Unterstützung bei Redaktion und bei der Datenpflege
- Umsetzung kleiner Anforderungen, wenn die Umsetzung wenige Minuten beanspruchen wird
- Beantworten von einfachen Fragen und kurzfristige pragmatische Lösungen
Was ist schwer am Support
Digtial-, Internet- und Online-Agenturen fällt die kleinteilige Unterstützung Ihrer Kunden im täglichen Geschäft sehr schwer. Dafür gibt es in der Regel einfache Gründe, die ich hier kurz ausführen möchte.
Breites Spektrum an Dienstleistungen
Im Support ist eine eine Vielzahl von Dienstleistungen gefragt. Neben agenturüblichen Leistungen wie Webdesign, Entwicklung, SEO, Online-Marketing werden oft redaktionelle Fragen gestellt, Best Practices gesucht oder gar Strategien erfragt.
Die Breite dieses Leistungsspektrums erfordert eine breites Fachwissen, das nicht durch wenige Personen abzubilden ist.
Komplexität der Technologien
Die rasante Entwicklung von Technologien im Online-Bereich erfordert ständige Weiterbildung und Anpassung seitens der Mitarbeiter in Digitalagenturen. Supportmitarbeiter müssen über tiefgehende Kenntnisse in verschiedenen Technologien verfügen, was wiederum Ressourcen und Zeit in Anspruch nimmt.
Zudem müssen der Support Mitarbeiter den KnowHow – Transfere zum Kunden leisten. Entgegen der landläufigen Annahme, wird Support damit zu einem der komplexeren Tätigkeit als die Umsetzung eines Projektes mit einem stringenten Fokus.
Individuelle Kundenanforderungen
Jeder Kunde hat spezifische Anforderungen und Erwartungen. Die Individualität der Anfragen macht es schwierig, standardisierte Antworten zu liefern, jede Anfrage kann damit neues KnowHow und eine neue Problemlösungsstrategie erfordern. Dies erfordert denken im Sinne des Kunden und damit mehr als rein technische Expertise.
Begrenzte Ressourcen
Digitalagenturen arbeiten wie jedes andere Unternehmen mit begrenzten Ressourcen. Sind diese fest in Projekten verplant, ist für geregelten Support keine Kapazität mehr frei.
Zeitliche Flexibilität
Kundenanfragen im Support können jederzeit eintreffen, unabhängig von geplanten Tätigkeiten. Selbst bei einem nicht 24/7 agierenden Support erfordert es größte Planungssicherheit und Fingerspitzengefühl, jede Anforderung von jedem Kunden entsprechend ihrer Dringlichkeit zu bewerten und entsprechend zu planen. Diese organisatorische Meisterleistung stellt für viele Agenturen eine nicht zu überwindende Hürde dar.
Wie kann Support trotzdem klappen?
Notwendig wird ein organisatorisches Umdenken. Nicht das Projekt darf im Mittelpunkt des Denkens stehen, sondern es muß der Kunde sein.
Es gibt dabei zwei Wege die erfolgreich aus dem Supportdilema führen. Wobei in beiden fällen die Grundvoraussetzung für den Erfolg die Bildung fester Teams ist. Ein Support Team besteht dabei immer aus zwei Ebenen
- Kommunikationsebene
Es gibt für die Kundenkommunikation verantwortliche Mitarbeiter, die Anforderungen des Kunden aufnehmen, im Einzelfall die Lösung oder Umsetzung direkt vorantreibe, oder diese an die Umsetzungsebene deligieren. - Umsetzungsebene
Hier muß das Team über alle notwendige Ressourcen verfügen um die Anforderungen des Kunden abbilden zu können. D.h. es gibt in einem Supportteam je nach Aufgabenfeld und zugeordneten Kunden alle Funktionen wie Design, Development, Online-Marketing,… die notwendig sind um die Supportanfragen erfolgreich zu lösen.
Nicht direkt zugeordnete Funktionen müssen „zubuchbar“ sein.
Ein solches Team kann nun auf zwei Wegen mit dem Kunden zusammenarbeiten.
Trennung von Support und Projektarbeit
Die erste Möglichkeit ist die klare Trennung von langfristiger Projektarbeit und kurzfristigem Support in getrennte Teams.
Damit leistet das Support Team nur die kurzfristig anfallende Arbeit im Tagesgeschäft meist auf Ticketbasis.
Eine gute Priorisierung der Tätigkeiten wird in der Regel durch eine einfache Einstufung der Dringlichkeit erzielt, die der Kunde auch kennt und Akzeptiert z.B. Notfall und Task
Das reine Support Team macht keine Projekte, d.h. ab einer gewissen Aufgabengröße wird der Kunde für diesen Task an ein anderes Team abgegeben.
Vorteil der Lösung:
- Projekte werden den Support nie Blockieren
Nachteil der Lösung:
- Im Projektfall hat ein Kunde zwei Ansprechpartner
- Die Trennung zum Projekt muß im Support erkannt werden
Kundenorientiertes Team
In diesem Fall werden alle Arbeiten für einen Kunden im selben Team vorgenommen, eine Trennung in Projekt und Support findet damit eigentlich nicht statt.
Vorteil der Lösung:
- Der Kunde hat einen Ansprechpartner
- Alles KnowHow zum Kunden bleibt zusammen
Nachteil der Lösung:
- Organisatorisch herausfordernder
- Supportarbeit wird gern geringer priorisiert als Projektarbeit
Die Leistungsfähigkeit im Supportbereich ist für Digital-Agenturen oft mit verschiedenen Herausforderungen verbunden. Ein effektiver Support erfordert eine klare Strategie, spezialisierte Ressourcen und die Fähigkeit, flexibel auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden einzugehen.
Trotz dieser Herausforderungen ist es für Digital-Agenturen von entscheidender Bedeutung, qualitativ hochwertigen Support zu bieten, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten und langfristige Geschäftsbeziehungen aufzubauen.