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Support durch Digital -Agenturen

Digitalagenturern spielen eine entscheidende Rolle bei der Entwicklung und Pflege von Online-Präsenzen für Unternehmen. Trotz ihrer zentralen Bedeutung stoßen viele Internetagenturen bei der Bereitstellung von täglichen Supportleistungen auf Probleme. Welche Probleme dies sind und was dagegen hilft, darum dreht es sich hier.

Was ist eigentlich Support?

  • Updates und Upgrades von Basis-Software, wie Shop- oder CMS Systemen
  • Unterstützung bei Redaktion und bei der Datenpflege
  • Umsetzung kleiner Anforderungen, wenn die Umsetzung wenige Minuten beanspruchen wird
  • Beantworten von einfachen Fragen und kurzfristige pragmatische Lösungen

Was ist schwer am Support

Digtial-, Internet- und Online-Agenturen fällt die kleinteilige Unterstützung Ihrer Kunden im täglichen Geschäft sehr schwer. Dafür gibt es in der Regel einfache Gründe, die ich hier kurz ausführen möchte.

Breites Spektrum an Dienstleistungen

Im Support ist eine eine Vielzahl von Dienstleistungen gefragt. Neben agenturüblichen Leistungen wie Webdesign, Entwicklung, SEO, Online-Marketing werden oft redaktionelle Fragen gestellt, Best Practices gesucht oder gar Strategien erfragt.
Die Breite dieses Leistungsspektrums erfordert eine breites Fachwissen, das nicht durch wenige Personen abzubilden ist.

Komplexität der Technologien

Die rasante Entwicklung von Technologien im Online-Bereich erfordert ständige Weiterbildung und Anpassung seitens der Mitarbeiter in Digitalagenturen. Supportmitarbeiter müssen über tiefgehende Kenntnisse in verschiedenen Technologien verfügen, was wiederum Ressourcen und Zeit in Anspruch nimmt.
Zudem müssen der Support Mitarbeiter den KnowHow – Transfere zum Kunden leisten. Entgegen der landläufigen Annahme, wird Support damit zu einem der komplexeren Tätigkeit als die Umsetzung eines Projektes mit einem stringenten Fokus.

Individuelle Kundenanforderungen

Jeder Kunde hat spezifische Anforderungen und Erwartungen. Die Individualität der Anfragen macht es schwierig, standardisierte Antworten zu liefern, jede Anfrage kann damit neues KnowHow und eine neue Problemlösungsstrategie erfordern. Dies erfordert denken im Sinne des Kunden und damit mehr als rein technische Expertise.

Begrenzte Ressourcen

Digitalagenturen arbeiten wie jedes andere Unternehmen mit begrenzten Ressourcen. Sind diese fest in Projekten verplant, ist für geregelten Support keine Kapazität mehr frei.

Zeitliche Flexibilität

Kundenanfragen im Support können jederzeit eintreffen, unabhängig von geplanten Tätigkeiten. Selbst bei einem nicht 24/7 agierenden Support erfordert es größte Planungssicherheit und Fingerspitzengefühl, jede Anforderung von jedem Kunden entsprechend ihrer Dringlichkeit zu bewerten und entsprechend zu planen. Diese organisatorische Meisterleistung stellt für viele Agenturen eine nicht zu überwindende Hürde dar.

Wie kann Support trotzdem klappen?

Notwendig wird ein organisatorisches Umdenken. Nicht das Projekt darf im Mittelpunkt des Denkens stehen, sondern es muß der Kunde sein.

Es gibt dabei zwei Wege die erfolgreich aus dem Supportdilema führen. Wobei in beiden fällen die Grundvoraussetzung für den Erfolg die Bildung fester Teams ist. Ein Support Team besteht dabei immer aus zwei Ebenen

  1. Kommunikationsebene
    Es gibt für die Kundenkommunikation verantwortliche Mitarbeiter, die Anforderungen des Kunden aufnehmen, im Einzelfall die Lösung oder Umsetzung direkt vorantreibe, oder diese an die Umsetzungsebene deligieren.
  2. Umsetzungsebene
    Hier muß das Team über alle notwendige Ressourcen verfügen um die Anforderungen des Kunden abbilden zu können. D.h. es gibt in einem Supportteam je nach Aufgabenfeld und zugeordneten Kunden alle Funktionen wie Design, Development, Online-Marketing,… die notwendig sind um die Supportanfragen erfolgreich zu lösen.
    Nicht direkt zugeordnete Funktionen müssen „zubuchbar“ sein.

Ein solches Team kann nun auf zwei Wegen mit dem Kunden zusammenarbeiten.

Trennung von Support und Projektarbeit

Die erste Möglichkeit ist die klare Trennung von langfristiger Projektarbeit und kurzfristigem Support in getrennte Teams.
Damit leistet das Support Team nur die kurzfristig anfallende Arbeit im Tagesgeschäft meist auf Ticketbasis.

Eine gute Priorisierung der Tätigkeiten wird in der Regel durch eine einfache Einstufung der Dringlichkeit erzielt, die der Kunde auch kennt und Akzeptiert z.B. Notfall und Task

Das reine Support Team macht keine Projekte, d.h. ab einer gewissen Aufgabengröße wird der Kunde für diesen Task an ein anderes Team abgegeben.

Vorteil der Lösung:

  • Projekte werden den Support nie Blockieren

Nachteil der Lösung:

  • Im Projektfall hat ein Kunde zwei Ansprechpartner
  • Die Trennung zum Projekt muß im Support erkannt werden

Kundenorientiertes Team

In diesem Fall werden alle Arbeiten für einen Kunden im selben Team vorgenommen, eine Trennung in Projekt und Support findet damit eigentlich nicht statt.

Vorteil der Lösung:

  • Der Kunde hat einen Ansprechpartner
  • Alles KnowHow zum Kunden bleibt zusammen

Nachteil der Lösung:

  • Organisatorisch herausfordernder
  • Supportarbeit wird gern geringer priorisiert als Projektarbeit

Die Leistungsfähigkeit im Supportbereich ist für Digital-Agenturen oft mit verschiedenen Herausforderungen verbunden. Ein effektiver Support erfordert eine klare Strategie, spezialisierte Ressourcen und die Fähigkeit, flexibel auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden einzugehen.

Trotz dieser Herausforderungen ist es für Digital-Agenturen von entscheidender Bedeutung, qualitativ hochwertigen Support zu bieten, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten und langfristige Geschäftsbeziehungen aufzubauen.

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Warum wirbt Otto.de nur noch mit dem UVP

Wer aktuell auf otto.de unterwegs ist, dem sollte direkt ins Auge fallen, dass Otto nur noch mit Preissenkungen bezogen auf den UVP wirbt.

Obwohl seit 20 Jahren zwar offiziell abgeschafft, ist der Winterschlussverkauf immer noch im Online- als auch im Einzelhandel zu sehen und damit eine Flut an reduzierten Preisen.
Hier sticht auf otto.de ins Auge, dass es nur noch UVP Preisangaben gibt auf die sich die Preissenkungen beziehen.

Ausschnitt aus %Sale% Kategorie auf otto.de

Der Grund für diese Art der Preissenkung ist in der PAngV oder Preisangabenverordnung zu suchen und hier speziell in §11. Denn, seit dem 28.05.2022 sind Händler verpflichtet, bei der Ankündigung von Preisermäßigungen, bei denen auf einen höheren oder bisherigen Preis Bezug genommen wird, auch den niedrigsten Preis der letzten 30 Tage für die beworbene Ware anzugeben.

Wozu soll §11 PAngV gut sein?

Die Intention dieser Regelung ist, zu verhindern, dass ein Händler kurzfristig seine Preise erhöht um danach eine riesige Preissenkung anzukündigen.

Ein Händler der eine Preissenkung bezogen auf die eigenen Preise ankündigen möchte ist daher verpflichtet innerhalb seiner Preise der letzten 30 Tage immer den günstigsten als Vergleich anzugeben.

Beispiel zur Preisbildung

Um das zu verdeutlichen hier eine kleine „Preistabelle“ für ein gedachtes Produkt. Angegeben ist der Preis und für wie viele Tage er gültig war.

PreisDauer
10 €10 Tage
15 €12 Tage
14 €10 Tage
20 €2 Tage
9,50 €Sonderangebot
Beispiel für Vergleichspreisbildung

Will der Händler dieses Produkt bewerben, darf der eigene Vergleichspreis nur der beste Preis der letzten 30 Tage sein.
In diesem Zeitraum hatte der Händler 10€, 15€, 14€ und 20€ als eigenen Preis und darf daher nur mit dem Preis von 10€ vergleichen.

Die korrekte Angabe wäre also:

  • jetzt 5% reduziert
  • 10€ jetzt nur noch 9,50€

Warum ist der UVP ausgenommen

Der Vergleichspreis, aus den letzten 30 Tagen ist nur dann zu ziehen wenn mit einem eigenen Preis vergleichen wird. Der UVP ist keine Preisangabe des Händlers sondern vom Hersteller vorgegeben.

Damit umgeht Otto die aufwendige Berechnung und entgeht der aktuell anlaufenden Abmahnwelle zu den Preisangaben.

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Widerrufbutton

Am 17.10.2023 hat das Europaparlament die Einführung des Widerrufbutton beschlossen. Damit sollen Online geschlossene Fernabsatzverträge genau so schnell beendet wie geschlossen werden können.

Der Text zu diesem Beschluss ist hier zu finden:

https://www.europarl.europa.eu/doceo/document/TA-9-2023-0354_DE.html

Die Widerrufsfunktion ermöglicht es dem Verbraucher, eine Online-Widerrufserklärung zu versenden, mit der der Unternehmer von der Entscheidung des Verbrauchers, den Vertrag zu widerrufen, in Kenntnis gesetzt wird. Über diese Online-Widerrufserklärung kann der Verbraucher ohne Weiteres die folgenden Informationen bereitstellen oder
bestätigen:

  • seinen Namen
  • Angaben zur Identifizierung des Vertrags, den der Verbraucher widerrufen möchte
  • Angaben zu dem elektronischen Kommunikationsmittel, mit dem der Verbraucher die Eingangsbestätigung für den Widerruf übermittelt werden wird

Noch ist die Auswirkung für den Online-Handel nicht ganz klar, denn trotz eines Widerrufbuttons erfordert der Widerruf auch noch den Rückversand von Ware.
Über einen Punkt sind sich aktuell die Experten einig. Die Anforderungen unpraktikabel und nicht zu Ende gedacht sind.

Ein Login des Kunden ist explizit nicht vorgesehen. Damit sollte im Moment sollte davon ausgegangen werden können, dass die Umsetzung über eine gutes Retourenmanagement abgedeckt werden kann. Das heißt der Widerrufbutton sorgt dafür, dass der Kunde ein Retourenlabel erhält. Ob diese Ansicht in der Praxis auch funktioniert werden wir sehen. Eine Umsetzung ist absehbar bis 2026 notwendig.

Wer mehr zu den rechtlichen Fragen erfahren will, sollte entsprechend frühzeitig bei spezialisierten Anwälten anklopfen.